Je umělá inteligence hrozba, nebo příležitost?
Umělá inteligence, nejdiskutovanější fenomén posledních týdnů. Nejčastěji se o ní hovoří v souvislosti se změnami na trhu práce a se zánikem mnoha pracovních míst. Jsou však obory, kde umělá inteligence funguje jako katalyzátor růstu. Jonathan Appleton, ředitel asociace ABSL, která sdružuje firmy z IT, podnikových a zákaznických služeb, tvrdí, že firmy, jež využívají technologie AI, rostou co do počtu zaměstnanců dokonce dvojnásobným tempem, než kolik činí oborový průměr.
V čem konkrétně může umělá inteligence sloužit vašemu oboru?
Dá se říct, že nám tento typ technologií dokáže sloužit dvojím způsobem. Umí zvyšovat kvalitu a hodnotu služeb, které centra poskytují, ale mohou také zlepšovat chod a efektivitu samotných center. Kdybych měl být ještě konkrétnější, tak například při poskytování finančních služeb dokáže umělá inteligence automatizovat složitější procesy, jako je zpracování faktur nebo objednávek, u logistických služeb zase dokáže pomoci s řízením dopravních toků nebo plánováním nejefektivnějších tras a skladování zboží s ohledem na náklady a emise CO2. V oblasti zákaznických služeb může zvýšit kvalitu poskytovaného servisu pomocí automatizace, chatbotů a zpracování přirozeného jazyka. A pro centra, jež poskytují HR služby, může být umělá inteligence přínosná při náboru a zpracování údajů kandidátů, při vytváření interních znalostních databází nebo například pro přehlednou správu a analýzu docházkových listů. Pro všechny dohromady pak může být tato technologie přínosná v oblasti analýzy dat a předpovídání budoucích trendů. Celou řadu zkušeností s projekty z této oblasti má náš expertní partner Blindspot Solutions. Schopnosti umělé inteligence nedávno prokázal při prakticky zcela přesných predikcích výsledků prezidentských voleb.
Jak umělou inteligenci vnímají zaměstnanci? Nemají obavy z toho, že nebudou brzy potřeba?
Je pravda, že o proměnách trhu práce pod vlivem umělé inteligence se dnes hodně diskutuje, a nahrává tomu celá řada predikcí a studií. Asi nejméně hrozivý scénář předkládá OECD, která uvádí, že ohroženo je zhruba 14 % pracovních míst, ovšem řada pracovních míst díky těmto technologiím vznikne. A to právě vidíme v našem oboru. Roboti zde v tuto chvíli zastávají práci odpovídající 15 000 pracovních míst. Zároveň ale v oboru funguje 4800 inženýrů, kteří automatizaci a AI programují a zavádějí, a řada dalších expertů, kteří se věnují vzdělávání či analýzám dat. Navíc nedochází k tomu, že by umělá inteligence zaměstnance nahrazovala kompletně, ale spíš je doplňuje a zefektivňuje. Lidskou činnost nahrazuje jen v některých oblastech, jako jsou opakované, rutinní úkoly. A lidé se tak mohou věnovat jiné, zajímavější a kreativnější práci, například rozvíjet nové služby.
Takže spíš jde o spolupráci lidí a strojů? Respektive umělé inteligence?
Ano, přesně tak. Technologie nemůže fungovat nezávisle bez lidí – jde o vzájemnou synergii, kdy AI lidskou práci zefektivňuje a ulehčuje, ale lidský faktor je ve většině případů nadále potřebný. Skutečnost, že se lidé z našeho oboru nemusí bát o práci, dokládá i náš průzkum. Vyplývá z něj, že centra s nasazenou umělou inteligencí rostou co do počtu zaměstnanců rychleji, a to dokonce dvojnásobným tempem, než kolik činí oborový průměr. Je tedy zřejmé, že umělá inteligence v našem oboru vytváří nové příležitosti. Jednou z oblastí je například datová analytika. Množství dat, jež díky technologiím vytváříme v pracovním i soukromém životě, totiž exponenciálně roste. Zatímco v roce 2020 svět vygeneroval 64,2 zettabajtu, v roce 2025 to už bude více než trojnásobek – zhruba přes 181 zettabajtů (tj. 181 miliard terabajtů). Když tato data dobře zanalyzujeme, dokážeme díky moderním technologiím modelovat predikce budoucích trendů, například předpovídat poptávku, identifikovat problematické produkty nebo personalizovat nákupní košík. Díky obrovskému množství zpracovávaných dat pak mohou centra podnikových služeb nabídnout svým mateřským firmám vyšší hodnotu, a to právě pomocí využití umělé inteligence.
Obor podnikových služeb, zdá se, už dávno nevypadá jako v době jeho vzniku…
Ano, je to tak. Jde o zcela jiný obor než před 20 lety, kdy se začal v ČR rozvíjet. Dokonce jiný než před 10 lety, kdy jsme založili ABSL s cílem sjednocení hlasu oboru a sdílení know-how. Obor nejen že vzrostl jak co do počtu center a zaměstnanců, tak rovněž z hlediska šířky poskytovaných služeb, ale změnila se jeho role vzhledem k mateřským společnostem. Centra už nemají za úkol poskytovat základní finanční služby a procesy, jako tomu bylo na počátku. Dnes se věnují výzkumu a vývoji, datové analýze, digitalizaci firemních procesů a inovacím. Ukázalo se totiž, že centra díky svým činnostem mají přehled o fungování společnosti a dokonale chápou, jak a co by se mělo změnit. Stávají se tak mozkem a centrem inovací svých mateřských firem.
A co lze čekat do budoucna?
Obor rozhodně nadále poroste. Možná už ne tak rychle jako v předchozích letech, ale stále tempem velmi vysokým. Do roku 2025 předpokládáme nárůst o dalších 40 tisíc zaměstnanců. Dalšími trendy pro následující desetiletku také bude konsolidace trhu, kdy se menší nezávislá centra začnou spojovat s těmi většími. Nesmíme zapomenout ani na silnější zaměření na udržitelnost v rámci ESG, jež začíná být velikým tématem celého sektoru. V kursu bude také důraz na vzdělávání s cílem udržet si vysokou kvalifikaci, a tím relevanci trhu. Potenciál pro pokračující růst je tak nadále vysoký a za ABSL jsme rádi, že můžeme centra v jejich rozmachu nadále podporovat.
