Banky jsou dnes spíše technologické firmy, jinak by neměly šanci uspět
Představy o bankách jako vysoce konzervativních institucích, které se jen těžce a pomalu rozhoupávají ke každé drobné změně, vzaly v posledních letech definitivně za své. Banka, která si chce udržet přízeň a loajalitu klientů, musí v inovacích a vývoji pořádně šlápnout na plyn.
Trh bankovnictví se rychle vyvíjí. Stejně jako u jiných internetových služeb klienti očekávají, že založení nového účtu, zažádání o úvěr nebo třeba uzavření pojištění nebude o nic složitější než on-line rezervace letenek nebo objednávka jídla.
Že to možné je, nám ukázaly fintechové společnosti a dravé start-upy z oblasti finančních služeb. Báječný nový svět zcela digitálního bankovnictví má ale více než jeden háček, jak vysvětluje Martin Kobza, člen představenstva České spořitelny, zodpovědný za provoz a informační technologie: „Internetové banky přišly se zjednodušenou nabídkou produktů, kterou cílí na klienty zvyklé řešit svou práci i soukromé záležitosti prostřednictvím chytrého telefonu. Často není snadné se při řešení případných problémů spojit se skutečnými lidmi, protože klientskou podporu obstarávají převážně chatboti. Tyto banky se také zpravidla nepouštějí do náročnějších produktů, jako jsou hypotéky nebo životní pojištění.“ Úkolem tzv. univerzálních bank je naopak poskytovat klientům služby napříč všemi kanály, a zakládají si na propojení digitálního a osobního poradenství, takže můžete snadno projednat své finanční záležitosti osobně – ať už na pobočce, přes videohovor nebo telefonicky.
Silná regulace vývoj v bankovnictví nezastaví
Martin Kobza také upozorňuje na to, že pro tzv. systémové banky, tedy ty se zásadním vlivem na celou ekonomiku státu, platí přísnější regulace ze strany ČNB i ECB. „I když podléháme přísnější regulaci, aktivně se snažíme spoluvytvářet inovace, jež se stávají standardem na českém bankovním trhu. Příkladem jsou BankID nebo Platba na kontakt s funkcí plateb na základě telefonního čísla příjemce prostřednictvím George. Tu jsme měli hotovou asi za dva měsíce, obdobně rychle jako finanční start-up. Jenže tomu předcházelo definování a odsouhlasení pravidel těchto převodů napříč trhem, jež trvalo takřka rok,“ dodává Martin Kobza. Už nyní tuto službu jen u České spořitelny využívají desítky tisíc klientů.
Ani náročná regulace nemůže banky ve vývoji nových a digitalizaci stávajících produktů a služeb zastavit, a tak se těm nejdynamičtějším podařilo náskok internetových bank rychle stáhnout. Například chatbota zavedla Česká spořitelna, jako první mezi českými bankami, už na konci roku 2019. V oblasti chatbotů bude dalším velkým krokem „Hey George“, jenž propojí prvky chatbotů, jak je známe, a AI (ChatGPT). Tím se uživatelský zážitek s chatboty posune na zcela novou úroveň, která překoná dosavadní zkušenosti klientů.
Pokud chce banka držet krok, musí do cloudu
Aby mohly tradiční banky v tempu inovací držet krok s internetovými konkurenty, a v některých ohledech je i předehnat, musí vsadit na vhodný technologický základ. Tedy především na cloud a moderní vývojové technologie a postupy. Právě proto už před pěti lety začala v České spořitelně zásadní transformace prostředí, ve kterém jsou vyvíjeny, testovány a následně provozovány služby poskytované klientům banky.
„Z praktického hlediska to znamená modernizaci stávajících systémů banky, produkt po produktu (jako jsou karty, úvěry, platební styk a desítky dalších), jejich modularizaci a přechod na moderní vývojové postupy a technologie, s jakými se setkáváme třeba u Facebooku nebo u Googlu. Vybrané systémy a aplikace jsou navíc společně s jejich modernizací přesouvány do cloudu,“ vysvětluje Martin Kobza. Česká spořitelna využívá především cloudové služby Microsoft Azure a Amazon Web Services. Zatímco digitalizace a modernizace umožňují klientům prakticky všechny služby v prostředí internetového a mobilního bankovnictví, přesun do cloudu souvisí se spolehlivostí, dostupností a rychlostí odezvy. Cloudové služby navíc poskytují potřebnou flexibilitu, se kterou je nutné reagovat na aktuální požadavky zákazníků nebo finančního trhu.
Z bank se stávají vývojářské firmy
Další oblastí, ve které se tradiční banky od fintechů, start-upů a internetových bank mohou v něčem poučit, jsou jejich technologické kompetence napříč celou organizací. Zatímco dříve banky vývoj svých aplikací do značné míry outsourcovaly, dnes se ukazuje, že pro agilní fungování spoléhají banky na vlastní vývojové týmy. „V České spořitelně naše kompetence softwarového vývoje prohlubujeme již několik let a dnes jsme s naším IT týmem o více než 1 500 zaměstnancích jednou z největších IT organizací v České republice. Většina klientských interakcí dnes probíhá v našich digitálních kanálech, jež se stávají našimi klíčovými diferenciátory. To, co je pro naše klienty důležité a může nás odlišit, chceme mít plně pod kontrolou. Přínos vlastního vývoje oproti outsourcingu zde vidíme nejen v rychlosti a pružné reakci na aktuální potřeby, ale také v zaměření na nejlepší možný zážitek našeho digitálního klienta,“ říká Martin Kobza.
Vývojové oddělení České spořitelny úzce spolupracuje s dalšími týmy v rámci banky, stejně jako se stovkami externích partnerů. Jeho roční rozpočet přesahuje 7 miliard korun a je zásadní hnací silou nepřetržité modernizace banky s více než 4,6 miliony klientů.
