Všechno bude digitální – včetně obsluhy offline zákazníků
Digitalizace služeb je dnes klíčovým faktorem konkurenceschopnosti bank a jejich úspěchu u klientů. Současně ale v oboru finančních služeb platí nejpřísnější regulace z pohledu bezpečnosti a ochrany osobních údajů. Jak mohou banky tyto nástrahy překonat a poskytnout svým klientům kompletně digitální servis?
Z tradičních bank se postupně stávají spíše vývojové firmy, které nepřetržitě inovují a vylepšují své digitální produkty. Ze zkušenosti se přitom jako výhodnější ukazuje postavit si vlastní vývojové oddělení než tuto funkci plně outsourcovat. Interní vývoj je zpravidla flexibilnější, rychlejší a mnohem více provázaný s obchodem. I proto daleko lépe reaguje na skutečné potřeby klientů.
Například vývojové oddělení České spořitelny má dnes kolem 1 500 zaměstnanců, stovky externích partnerů a jeho roční rozpočet přesahuje 7 miliard korun. Vlastní vývoj je zásadní hnací silou nepřetržité modernizace banky s více než 4,6 miliony klientů, která je dnes současně jednou z největších IT organizací v Česku.
Cloud už není tabu
Zatímco ostatní poskytovatelé digitálních služeb, ať už jde o e-commerce nebo třeba prodej letenek či rezervace ubytování, prakticky od počátku mohli těžit z flexibility a dostupnosti cloudu, nástup bank na vlnu „cloudifikace“ trval podstatně déle. „Alfou a omegou je vždy bezpečnost našich klientů. Proto jsme mohli začít provozovat naše systémy a aplikace v cloudu až ve chvíli, kdy máme služby s garancí zabezpečení dat, včetně garance jejich fyzického umístění. Současně jsme provedli vlastní audit a rozhodli, které systémy je efektivní do cloudu přesunout, a které zatím zůstávají v bance. I ty se snažíme modernizovat a postupně se zbavujeme zastaralých technologii, které nám v přesunu do cloudu brání,“ vysvětluje Martin Kobza, člen představenstva České spořitelny, zodpovědný za provoz a informační technologie.
Výsledkem je postupný přenos služeb České spořitelny do cloudových prostředí Microsoft Azure nebo AWS, stejně jako zásadní proměna vlastní infrastruktury IT banky. Aby bylo možné postupně cloudifikovat její aplikace a systémy pro obsluhu klientů, přestavěla banka svoji infrastrukturu s pomocí platformy OpenShift tak, aby fungovala jako její vlastní, soukromý cloud.
Bankéř s umělou inteligencí
Samotná digitalizace a cloudifikace ale, jakkoli je to zásadní změna, dnes už zdaleka nestačí. Klienti jsou stále náročnější a očekávají, že na jejich požadavky bude banka reagovat rychle a přes jakýkoliv komunikační kanál, který si zvolí. Současně je také nezbytné poskytnout klientům i v digitálním prostředí individuální přístup, jako by stále měli svého osobního bankéře na pobočce.
Pro banky to znamená nasadit technologie na analýzu obrovských množství dat, stejně jako vyvíjet řešení založená na technologiích umělé inteligence (AI) a to bud s použitím strojového učení (ML) nebol velkých jazykových modelů (LLM). ML v bankách přitom nejsou velkou novinkou – už dlouho se používají při analýzách dat k detekci podvodů či podezřelých transakcí. Spíše novinkou je ale zapojení AI přímo do obsluhy klientů.
Při milionech klientů je využití umělé inteligence možností, jak lépe poznat současné potřeby klientů a předvídat také budoucí požadavky, které by mohli na svoji banku mít. S využitím automatizace je pak možné zrychlit vybavení klientských požadavků a zajistit ke každému z nich personalizovaný přístup. „Analýza dat s využitím AI nám prozradí nejen potřeby a přání klientů, ale také zjistí nejvhodnější způsob, jak a kdy máme naše klienty oslovit. Z dlouhodobého hlediska nám technologie umožní být každému z našich klientů lepším finančním poradcem a starat se lépe o jejich finanční zdraví,“ doplňuje Martin Kobza.
Další obrovský skok v kvalitě servisu poskytovaného klientům přinese zapojení technologie velkých jazykových modelů, reprezentované například nejznámějším modelem ChatGPT. Chatbot poháněný umělou inteligencí LLM, který bude mít k dispozici všechny informace o produktech banky, stejně jako přístup k transakcím klienta, pak zvládne velmi rychle a bez čekání vyřešit většinu požadavků, se kterými by se klienti jinak obraceli na operátory kontaktního centra. „Navíc očekáváme, že bude docházet k daleko většímu množství interakcí. S LLM chatbotem si totiž můžete volně popovídat o svých transakcích a bude schopen odpovědět na všechny možné dotazy – třeba za co nejvíce utrácíte, jaké byly vaše největší transakce v určitém období nebo třeba na jakou výši předschváleného úvěru můžete dosáhnout. I zde je ale nutné primárně řešit bezpečnost a ochranu dat klientů,“ popisuje cestu k zapojení generativní AI Martin Kobza.
Všichni budou digitální
I přes postupující digitalizaci musí být univerzální banky jako Česká spořitelna stále schopné obsloužit i klienty, kteří z nějakého důvodu nechtějí nebo nemohou používat digitální kanály přímého bankovnictví. Stejně tak existují bankovní produkty a služby, typicky hypotéky nebo životní pojištění, pre které (alespoň zatím) klienti preferují osobní kontakt s poradcem na pobočce banky.
Už proto univerzální banky nezavírají své pobočky a neomezují možnost konzultací klientů s bankéři. To ale neznamená, že by osobní obsluhu klientů nebylo možné inovovat a – alespoň částečně – digitalizovat. „Již dnes začínáme využívat klientovo internetové bankovnictví George také pro jeho obsluhu na pobočce. Naši bankéři tak zároveň s obsluhou klienta mohou klientům současně vysvětlit, jak mohou George používat lépe a sami ve svém telefonu nebo v počítači. Do budoucna tak pomůžeme všem našim klientům, aby byli digitální,“ uzavírá Martin Kobza z České spořitelny.
