Martin Katzer: Máme vřelejší postoj k udržitelnosti. Rozbitý spotřebič si už raději necháme opravit
Staví na principech cirkulární ekonomiky, opravami prodlužuje životnost rozbitých výrobků a místním lidem dává práci, kterou zatím nelze nahradit roboty. Jeho technici měsíčně opraví na 2 000 výrobků, které by jinak skončily na skládce, a jen loni ušetřili ovzduší přes 500 tun skleníkových plynů. Martin Katzer, CEO a spoluzakladatel společnosti Repairsys, posouvá servis výrobků do 21. století.
Rostoucí ceny napříč trhem nutí lidi obracet v kapse každou korunu. Zaznamenali jste větší zájem o opravy spotřebičů?
Nejenom ekonomická situace, ale i stále vřelejší postoj k ekologii a udržitelnosti zvyšuje podíl lidí, kteří raději spotřebič chtějí opravit než vyhodit a koupit nový. Z toho máme samozřejmě radost, protože to koresponduje s hodnotami, kterým věříme, a pomáhá našemu záměru.
Znamená ochlazení trhu a pokles prodejů také méně reklamací?
To je velmi složité téma. Vnímáme, že v segmentu domácích spotřebičů se prodeje nevyvíjely podle představ. Pokles prodejů znamená i pokles servisovaného objemu. Nicméně portfolio produktů, které servisujeme, je široké od malých domácích spotřebičů přes velkou bílou techniku, zahradní techniku, fitness zařízení, ruční i profesionální nářadí, e-mobilitu (e-koloběžky, e-kolky, e-čtyřkolky...), elektronické hračky, zdravotnické pomůcky, a proto i přes výpadek v jednom segmentu stále rosteme. Mimo to právě v těchto dnech otevíráme pobočku na Slovensku a zahraniční expanze je dalším zdrojem růstu.
Kdy se ještě vyplatí nechat rozbitý výrobek opravit?
To je velmi individuální a liší se segment od segmentu. Záleží na technologické kvalitě produktu, konstrukčních vlastnostech nebo dostupnosti náhradních dílů. Jsou produkty, kdy se vyplatí oprava již od prodejní ceny 1 000 Kč.
Jak dlouho trvá opravit zboží, které je stále v záruční době?
Záruční opravy tvoří naprostou většinu případů, s nimiž se setkáváme, a 90 % všech oprav realizujeme do 10 dnů od přijetí do servisu.
Kolik výrobků zvládnete měsíčně opravit?
V tuto chvíli nám projde rukama zhruba 2 000 oprav měsíčně, a to jak v našem moderním servisním centru v Českém Brodě s kapacitou 60 000 oprav ročně, tak i oprav přímo u zákazníků. Servisní síť garantuje rychlost oprav a maximální nájezd 100 km, což myslím moc ostatních servisů nabídnout nemůže.
Sledujete při opravách také sezónnost zboží?
Sezonní výkyvy tady jednoznačně jsou. Servis má lehké zpoždění po prodeji a většina servisovaných produktů se k nám dostane 30 až 90 dní po prodeji. Takže například fitness stroje nakupované převážně v podzimních a zimních měsících se k nám dostávají ve zvýšeném objemu do konce března až dubna. Jsou i zákazníci, pro které v oblastech fitness, ale i jiných děláme garanční/profylaktický servis, a tím zvyšujeme životnost daných produktů.
Co se stane s výrobkem, který už nelze opravit?
Neopravený produkt může i nadále posloužit pro pozáruční opravu spotřebičů koncovým spotřebitelům, kteří tak mohou ušetřit za náhradní díly, pokud s tím souhlasí výrobce či značka a také spotřebitel. Ve všech ostatních případech zajišťujeme s našim partnerem Asekolem ekologickou likvidaci.
Jak využíváte informace, které během oprav nashromáždíte?
Pracujeme s daty, která pomáhají našim zákazníkům v oblastech jako optimalizace nákupního řetězce. Poskytujeme jim detailní informace o součástech, které jsou předmětem oprav, a v jakém výskytu. Velmi si zakládáme na tom, že jsme vyvinuli a dále rozvíjíme systém pro správu a management zakázek, jehož součástí je i business intelligence modul pro práci s daty. Mimo základní provozní reporty, jako úspěšnost, rychlost či kvalita oprav, se soustředíme i na impaktové reporty, jako report uhlíkové stopy v rámci servisu.
Dále máme pro B2B segment kalkulačku, která s velkou přesností spočítá, jaké produkty a v jakých cenových hladinách nákupních cen se vyplatí opravovat a jaké již nikoliv. Stejně tak vyvíjíme kalkulačku na výpočet uhlíkové stopy, aby si každý potenciální zákazník mohl dopředu spočítat dopad při opravě vs. výměně.
Dokážete vyčíslit, kolik jste už díky opravám ušetřili CO2?
Za loňský rok se jedná o zhruba 545 tun CO2 a z čísla je vidět, že opravy mají pro zákazníky Repairsys z řad spotřebitelů i firem nejenom pozitivní ekonomický dopad, ale i příspěvek k tomu, aby naše planeta byla lepším místem pro život.
Jak mohou tyto údaje firmy využít?
Reporting CO2 je pro firmy důležité téma. Nejen kvůli veřejnému mínění, brzy totiž vejde v platnost legislativa, kdy firmy nad 250 zaměstnanců budou muset povinně reportovat dopady CO2, a to pravděpodobně včetně after sales procesu. Budou se tedy muset starat o to, co se s jejich výrobky děje, zda jsou například opravovány, stejně jako nyní musí řešit třeba povinnou recyklaci.
Posílání zboží na záruční opravy může být vcelku drahé. Jak firmám dokážete v tomto ohledu náklady ušetřit?
Pro největší zákazníky zajišťujeme hromadný svoz vlastním autem, kdy z jednoho místa svezeme velké množství výrobků k servisu. Další úsporou je šíře spektra produktů, díky níž dokážeme nabídnout konsolidaci v oblastech servisu. Moderním způsobem v segmentech velkých produktů i technologicky náročných oprav je video diagnostika. Naši technici tak dokážou omezit logistické náklady a vyřešit opravu rychle. Současně zajišťujeme více než 92 % oprav u zákazníků během jedné návštěvy.
Jaký dopad na společnost vaše aktivity vytváří?
Opravy zboží zcela naplňují cíle v oblasti cirkulární ekonomiky, takže produkty kolují v ekonomice déle. Díky prodloužení jejich životního cyklu se nemusí vyrobit tolik výrobků nových. To má za následek nižší emise CO2 při výrobě i dopravě, nižší lokální emise, šetří se místo na skládkách a opravy také dávají práci místním lidem. Tato činnost totiž nejde a nějakou dobu ještě nepůjde nahradit roboty.
Evropská legislativa se snaží jít naproti myšlence delší životnosti zboží a lepší opravitelnosti. Jak vnímáte tyto iniciativy?
Je to určitě něco, co dává smysl a co podporujeme. Jako každá iniciativa v tomto směru ale vyžaduje zdravý selský rozum, a ne fanatické regulativy, které nikomu neprospějí. Nejdůležitější je, aby koncoví zákazníci svým spotřebitelským chováním rozhodovali, jaké značky budou preferovat. Zda ty, které mají dlouhou životnost a případně dobrou opravitelnost, nebo jiné.
Jak by podle vás měl vypadat servis 21. století?
Když už dojde k reklamaci a následně servisu, nastává pro zákazníka nepříjemná situace a pro obchodníka a výrobce je to zase nákladově náročné. Cílem je tedy maximální spokojenost všech zapojených stran (koncový zákazník, prodejce, distributor, výrobce), a to především kvalitou, rychlostí, úspěšností servisu s výbornou komunikací, současně vše na digitální platformě. Proto se do oblasti servisu snažíme přinášet inovace v podobě sofistikovaného systému managementu, pokročilého reportingu či například prediktivního modelu pro management náhradních dílů.
