Jak vyjednávat: Poučení od vyjednavačů FBI
Podle časopisu Week byl tzv. Behavioral Change Stairway Model (Model pro změnu chování) vypracován FBI pro potřeby jednotky, která vyjednává o propuštění rukojmích. Obsahuje pět kroků k tomu, aby někdo jiný pochopil váš pohled na věc a změnil podle toho své jednání.
Tento model neplatí jen pro situace, kde ozbrojenci drží rukojmí s pistolí u hlavy. Dá se aplikovat téměr na všechny debaty a rozepře, se kterými se setkáte v osobním nebo pracovním životě.
Zde je oněch 5 kroků:
1. Aktivní poslech – Poslechněte si jejich názor a dejte jim vědět, že nasloucháte.
2. Empatie – Rozumějte jejim problémům a tomu, co cítí.
3. Spojení – Empatie je to, co cítíte. Spojení je, když oni cítí, že to cítíte. Začnou vám věřit.
4. Ovlivnění - Poté, co vám začnou věřit, je možné ovlivnit jejich rozhodnutí a doporučit jim další postup.
5. Změna chování – Začnou jednat. (A možná vyjdou s rukama nad hlavou). Problém je, že tyto jednoduché kroky v běžném životě nedodržujeme.
Co děláme špatně
Je zde velká pravděpodobnost, že přeskakujete první tři kroky. Začínáme hned u kroku čtyři (Ovlivnění) a předpokládáme, že druhá osoba půjde rovnou do kroku pět (Změna chování). Ale takhle to nikdy nefunguje.
Říkat “Tady jsou důvody, proč já mám pravdu a ty ne” by možná bylo efektivní, kdyby lidé byli ze své podstaty racionální. Ale oni nejsou.
Zde je citace z interview s bývalým ředitelem vyjednávacího týmu FBI pro mezinárodní situace s rukojmími Chrisem Vosem:
“….firmy se snaží při jednání předstírat, že emoce neexistují. To je fikce. Lidé prostě nejsou racionální tvorové. Proto používáme systém, který počítá s tím, že lidé fungují podle emocí…."
Nejdůležitější část jakáhokoliv vyjednávání je krok jedna – aktivní naslouchání. Na ten navazují všechny další kroky. Ale většina lidí zkrátka vůbec neumí nebo nechce poslouchat druhou stranu.
„Pokud se snažíte vyjednávat a druhá strana mlčí, tak je to proto, že přemýšlí o tom, co říci dál. Mají v hlavě hlas, který k nim mluví. Neposlouchají vás. A když mluví oni, rozmýšlíte zase vy, co říci dál. Zase k vám mluví hlas v hlavě. Je to podobné jako jednat se schizofrenikem.
Takže nejdřív poslouchejte. Tím ztišíte hlas ve své hlavě. To většina lidí nedělá. Nejdou do vyjednávání, aby slyšeli druhou stranu. Jdou tam, aby slyšeli mluvit sami sebe. Nezaměřují svoji pozornost na emoce okolí a neposlouchají.”
Základy aktivního poslouchání jsou celkem jednoduché:
1. Poslouchejte, co lidé říkají. Nepřerušujte je, nevyjadřujte nesouhlas a nehodnoťte, co říkají.
2. Kývejte hlavou a říkejte krátké fráze, které dávají najevo, že posloucháte jako “ano”, “aha” a “hm”.
3. Bez toho, aby to vypadalo divně, zopakujte, co druhá strana říkala z jejího úhlu pohledu.
4. Ptejte se. To ukazuje, že jste dávali pozor a posune to diskuzi dopředu.
Zkuste použít tyto techniky při dalším sporu a budete překvapeni, jak efektivně fungují.
