Letenky do ráje: lze udělat z cestování letadlem příjemnější zážitek?
Nerad cestuju, obzvlášť letadlem. Bojím se, že mi uletí. A když neuletí, bojím se, jestli se mi podaří sehnat nějaké snesitelné místo (pro pasažéra s výškou 205 centimetrů jich moc není).
A když takové místo získám, bojím se, vedle koho budu sedět. Jestli nebude moc mlčenlivý (Co tomu člověku na mně vadí?), nebo naopak moc hovorný (Nemůže zavřít pusu? Aspoň na chvíli?), jestli do mě nebude šťouchat otevřeným notebookem, nebo zda nebude moc tlustý, takže mě udusí špeky přetékajícími přes opěrku. Zkrátka to nemám jednoduché.
Lze udělat z cestování letadlem příjemnější zážitek? A využít k tomu sociální média? Některé aerolinky se o to snaží. Už letos v únoru představila společnost KLM program nazvaný „Meet and Seat“, jenž umožňuje, aby se pasažéři toho či onoho konkrétního letu „seznámili“ dopředu prostřednictvím sociálních sítí Facebook nebo LinkedIn.
Idea je jasná, dát dohromady lidi, kteří se buď už znají, nebo mají společné přátele, anebo aspoň sdílejí podobné zájmy ... a budou si mít v letadle o čem popovídat. Experimentálně to aerolinky nasadily na transatlantické lety z Amsterdamu do San Franciska, New Yorku a São Paula. Dnes už je tato možnost k dispozici při letech do celkem 13 dálkových destinací.
KLM si pochvaluje, že jí nová služba funguje dobře. V pilotním provozu si ji během prvních tří měsíců vyzkoušelo 2200 lidí. Osobně jsem tu čest neměl ani jsem v poslední době s KLM neletěl. Přiznám se, že mě to spíš děsí. Seznámit se s novým zajímavým člověkem je jistě výhra, ale nejsem si jist, jestli o to zrovna v letadle stojím.
Většinou se těším, že si něco přečtu, že se mi podaří usnout a že se při turbulencích budu hezky soukromě, bez cizí pomoci klepat strachy. A ne že vedle budu mít nadupaného frajera, jenž si mě prokádroval na webu a má připravena tři témata k diskusi.
Aerolinky však možnosti sociálních médií zjevně fascinují. Lotyšská společnost airBaltic minulý týden oznámila, že bude využívat nejen informace z uživatelských pasažérů (samozřejmě jen u těch pasažérů, kteří s tím budou souhlasit), ale i podle jejich aktuální nálady.
Služba nazvaná SeatBuddy se těsně před letem pasažérů zeptá, jak si strávený čas představují: zda si chtějí popovídat (volby jsou „o práci“ či „jen tak“), pracovat, anebo jen relaxovat. Osobně mi tam ještě chybí varianta: „Mám chuť dát někomu pěstí mezi oči, zejména tomu člověku, který mě bude osm hodin otravovat z vedlejšího sedadla,“ ale třeba ji Lotyši ještě v průběhu času doplní.
Z jiného konce, zato o to děsivěji na to půjdou British Airways. Společnost chce s pomocí Googlu a dalších webových služeb „lustrovat“ své pasažéry (zpočátku se chce soustředit jen na významné klienty), a nabídnout jim tak osobnější servis. Pozemní personál či letušky prý budou kvůli tomu vybaveny iPady.
Představuju si to tak, že mrknou na pasažéra a rychle si ho progooglují, aby o něm zjistily co nejvíc podrobností. Když se pak dostaví k přepážce, dají mu pocit, jako by byl jejich starý známý anebo nějaká celebrita. Zeptají se ho na jeho dva pejsky či na to, jak si minulý měsíc užil pracovní cestu do Thajska. A s mrknutím oka podotknou, že byl opravdu dobrý nápad nebrat na ni manželku, ale jen sekretářku.
Na stálé zákazníky pak společnost vytvoří „spisy“, kde budou tyto podrobnosti uvedeny. Pravda, to už víc než zákaznický servis připomíná policejní praktiky, takže se ozvali aktivisté bojující proti porušování soukromí. Ale aerolinky trvají na tom, že jde jen o zkvalitňování služeb.
„Chceme pasažérům zprostředkovat ten příjemný pocit, jejž všichni známe, když přijdeme do oblíbené restaurace a personál nás přivítá jako staré známé. Rozdíl je jen v tom, že v našem případě jde o tisíce lidí v personálu a milióny zákazníků,“ řekl médiím šéf zákaznických analýz aerolinek.
Nevím, nejradši bych byl, kdyby mi letecké společnosti pomohly zprostředkovat ten pocit, kdy mezi svými koleny a sedačkou přede mnou budu mít aspoň dva nebo tři centimetry volného prostoru anebo když vždycky po letu uvidím kroužit ve výdeji zavazadel na cílovém letišti svůj kufr. Ale uznávám, že mám možná příliš velké nároky.
A budu se muset spokojit s tím, že mně jednou – jako významnému klientovi – přijde při turbulencích ve výšce deset kilometrů od kapitána nabídka přátelství na Facebooku.
